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医生治病救人，与患者没有“深仇大恨”。但是，医患之间的关系并非那么和谐，有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了医患之间的互不信任?近日，记者来到山东大学齐鲁医院和济南市第五人民医院，感受医患关系，体验“医患纠纷”的处理过程。
为开诊断证明，沟通数“回合”
纠纷原因：不知要出具介绍信
“很多患者不知道需要出具介绍信，一着急就骂骂咧咧的。这种情况下，我们就是听着，不能着急，否则不就打起来了吗?”山东大学齐鲁医院病员服务中心负责开具诊断证明的护士房泽说。
病员服务中心承担着为患者提供登记审核盖章(病假条、诊断证明审核)、导医、预约诊疗、病历复印等服务。同时，也接受并处理患者的部分投诉。
2011年12月15日上午8点，我来到服务中心。眼前的景象让我有些意外：里面挤满了咨询、办理各种手续的患者。人群中，一名患者大声喊着：“我在你们这里住院，为什么开个诊断证明还这么麻烦，我是外地的，开介绍信不是那么方便……”
护士房泽解释说，“我们这个诊断证明是有法律效力的，如果要开的话，需要相关单位的介绍信，如果您不方便回去开，可以让家人把介绍信传真过来。”
这名患者不愿意放弃，“我开诊断证明又不是去干坏事，你就通融通融吧。”“不是我不通融，如果有人拿这个去骗保险或干其他违法的事，我们怎么办?”
双方你来我往，沟通了好几个“回合”。最终，患者选择了打电话回老家，让家人把介绍信传真过来。
房泽说，“我干这个工作已经5年多了，这名患者还不是很难做工作的。其实，患者着急我们也理解，培训的时候，领导也教我们换位想想。哎，仔细想想也就不生气了。”
11点40分，投诉电话响了起来，一名患者投诉挂号处，“为什么不挂号了?我投诉她。”病员服务中心负责人姜水强解释道，“挂号处11点半停止挂号。”“我是从外地来的，就不能给我挂上吗?”患者在电话里喊着，夹杂着一些抱怨之词。
“先生，您别着急，即使这个时候挂上号，大夫也给你看不了啊。”姜水强解释了一番，但患者还是坚持让挂号处的人给他道歉。姜水强又打电话请挂号处的组长向患者当面解释、沟通。
或许是患者想通了，几分钟过后，又打来电话说，“不用解释了。”